COCRIAÇÃO DE VALOR NO RELACIONAMENTO ENTRE EMPRESA E CLIENTE: UM ESTUDO NA EMPRESA MERCUR E SEU MODELO DE INTERAÇÃO
DOI:
https://doi.org/10.25112/rgd.v19i2.2892Palabras clave:
Co-creación de Valor, Relaciones, Generación de ValorResumen
Este estudio busca comprender el papel de la co-creación de valor en la forma de relación entre empresa y cliente. Analizó e identificó las estrategias de relación basadas en la cocreación y comprendió las ganancias relacionales que surgen de este proceso. O estudo foi realizado por meio de pesquisa qualitativa exploratória, utilizando-se de estudo de caso único, na empresa Mercur SA, a partir da aplicação de entrevistas semiestruturadas com três diferentes públicos: colaboradores, clientes e alunos de pós-graduação que possuem relação com el tema. Mediante el análisis de los datos recopilados y la relación con la teoría, se entiende que la co-creación mejora la relación que la empresa tiene con el cliente. La empresa trabaja desde el modelo DART, propuesto por Prahalad y Ramaswamy (2004a), en el que hay diálogo, acceso, riesgos y beneficios y transparencia. La investigación aportó importantes avances en relación al estudio de la cocreación, como el aprendizaje y los riesgos que conlleva este proceso, que pueden servir de inspiración para otras empresas. Se sugiere que las encuestas pueden medir el valor co-creado con diferentes grupos de interés con el fin de identificarlo y, por tanto, profundizarlo como una ventaja estratégica para la empresa. También se entiende que es importante desarrollar nuevos estudios que relacionen la co-creación de valor con la creación de valor compartido.
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