CALÇADÃO OU SHOPPING CENTER? PERCEPÇÃO DE QUALIDADE NA VISÃO DO CONSUMIDOR BRASILEIRO
DOI:
https://doi.org/10.25112/rgd.v19i1.2683Palavras-chave:
Marketing de varejo; Gestão da qualidade; Gestão comercial.Resumo
Este estudo tem como objetivo comparar a qualidade percebida das lojas do calçadão versus as lojas dos shopping centers na visão do consumidor brasileiro. Como ferramenta para coletar os dados, utilizou-se o Retail Service Quality (RSQ) estruturado em 28 (vinte e oito) perguntas, analisando os seguintes construtos: aspectos físicos, confiabilidade, interações pessoais, solução de problemas e políticas internas. Pretende-se ainda, em caráter experimental, identificar se a percepção de qualidade do consumidor em relação a um mesmo produto é alterada quando vendido em “praças” diferentes. Os resultados evidenciam que em média o shopping center tem mais características de qualidade em comparação com o calçadão. Segurança, climatização e entretenimento oferecido pelos shoppings são os principais diferenciais estratégicos na percepção de qualidade do consumidor, tornando-se vantagens estratégicas em comparação com os empresários do calcadão. Identificou-se ainda que a percepção de qualidade dos produtos vendidos em shopping center é maior do que os produtos vendidos no calçadão.
Referências
ALVES, Carlos Alberto; STEFANINI, Claudio José; SILVA, Leonardo Aureliano da; MORETTI, Sérgio Luiz do Amaral. O papel da experiência de compra na intenção de recompra. Revista Ciências Administrativas, v. 24, n. 2, 2018.
BRAGA JÚNIOR, Sérgio Silva; LOPES, Evandro Luiz; SILVA, Dirceu da; MORETTI, Sergio Luiz do Amaral. Análise comparativa da escala RSQ (retail service quality) em diferentes formatos varejistas. Revista Eletrônica de Ciência Administrativa, v. 11, n. 2, p. 314-332, 2012.
COSTA JUNIOR, Lindemberg; BEIRUTH, Aziz Xavier; MONTE-MOR, Danilo Soares. Fatores que influenciam a percepção de qualidade dos candidatos políticos: análise na visão do eleitor baixa renda. Capital Científico, v. 16, n. 1, 2018.
COELHO, Filipe J. F.; BAIRRADA, Cristela M.; COELHO, Arnaldo F. de Matos. Functional brand qualities and perceived value: The mediating role of brand experience and brand personality. Psychology & Marketing, n. 37, v.1, p. 41-55, 2020.
CUNHA, Vinicius; HEMAIS, Marcus Wilcox. “O calçadão é legal”: Estudo interpretativista sobre os significados associados por consumidores de baixa renda a um polo comercial de rua. Revista Economia & Gestão, v. 18, n. 50, p. 44-61, 2018.
DABHOLKAR, P. A.; THORPE, D. I.; RENTZ, J. O. A measure of service quality for retail stores: scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 24, n. 3, p. 3-16, 1996.
FECOMERCIOSP. Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo. Disponível em: http:// https://www.fecomercio.com.br//>. Acesso em: 29 fev. 2020.
FORTES, Valter M. M; MILAN, Gabriel S.; EBERLE, Luciene; TONI, Deonir de. Determinantes da lealdade à marca no contexto de uma marca de refrigerante. RAM. Revista de Administração Mackenzie, v. 20, n. 5, 2019.
FREITAS, Kenyth Alves de; MARTINS, Ricardo Silveira. Alterações nos hábitos de compra e distribuição varejista. Revista de Administração FACES Journal, v. 17, n. 3, p. 8-27, 2018.
GARVIN, David A. Managing quality: the strategic and competitive edge. Boston: Harvard Business School, 1988.
GOODMAN, Robin; COIACETTO, Eddo. Shopping streets or malls: Changes in retail form in Melbourne and Brisbane. Urban Policy and Research, v. 30, n. 3, p. 251-273, 2012.
GHENO, Renata; FROEHLICH, Cristiane; KAUFMANN, Darlei Luis. Motivação de Equipes de Vendas. Gestão e Desenvolvimento, v. 6, n. 1, p. 83-96, 2009.
HACKETT, Paul MW; FOXALL, Gordon R. A factor analytic study of consumers’ location specific values: a traditional high street and a modern shopping mall. Journal of Marketing Management, v. 10, n. 1-3, p. 163-178, 1994.
HERNANDEZ, José Mauro da Costa. Foi bom para você? Uma comparação do valor hedônico de compras feitas em diferentes tipos de varejistas. RAM. Revista de Administração Mackenzie, v. 10, n. 2, p. 11-30, 2009.
HERRERO, Eliane; LOPES, Evandro Luiz; VAROTTO, Luis Fernando; PINOCHET, Luis Hernan Contrera; TECILLA, Maria Cristina. “Eu tô voltando!”: um estudo sobre a importância dos atributos varejistas na intenção de recompra dos consumidores. Revista de Administração FACES Journal, n. 18, v. 2, 2019.
JONES, Colin. The rise and fall of the high street shop as an investment class. Journal of property investment & finance, 2010.
KLEIN, Eliseu; HOPPE, Luciana. Merchandising–Estudo de Caso sobre um Novo Conceito de Exposição dos Produtos Adams no Varejo. Gestão e Desenvolvimento, v. 4, n. 2, p. 93-103, 2007.
KOCH, Rayane; MOREIRA, Vlademir Vilanova. A efetividade do direito do consumidor face a erros crassos no preço de produtos/serviços. Academia de Direito, v. 3, p. 606-631, 2021.
LEHTINEN, Jere; AALTONEN, Kirsi; RAJALA, Risto. Stakeholder management in complex product systems: Practices and rationales for engagement and disengagement. Industrial marketing management, v. 79, p. 58-70, 2019.
LIMA, Cesar Henrique Souza; TEIXEIRA, Arilda. Fatores Associados à Lealdade de Clientes às Instituições Financeiras. Caderno Profissional de Marketing – UNIMEP, v. 6, n. 2, 2018.
LOPES, Evandro Luiz; HERNANDEZ, José Mauro da Costa; NOHARA, Jouliana Jordan. Escalas concorrentes para a mensuração da qualidade percebida: uma comparação entre a SERVQUAL e a RSQ. RAE - Revista de Administração de Empresas, vol. 49, núm. 4, 2009.
LOURENÇO, Cléria Donizete da Silva. Cultura brasileira e marketing de relacionamento: um estudo etnográfico no varejo. Revista Brasileira de Marketing, v. 13, n. 5, p. 47-64, 2014.
MARQUES JUNIOR, Vitor Edson; MARTINS, Ieda Pelógia; MERLO, Edgard Monforte. Shopping centers: Uma relação entre os atributos de escolha pelos consumidores versus os atributos valorizados pelos gerentes. Gestão e Sociedade, v. 3, n. 6, p. 360-388, 2009.
MIRANDA, Nathalia de Abreu Kelday de; PORTO, Rafael Barreiros; SANTOS, Julietty Christielle Laurentino dos. Reconhecimento de marcas: um estudo quase-experimental online sobre a força da marca e a impulsividade do consumidor no ambiente de varejo. Revista Ciências Administrativas ou Journal of Administrative Sciences, v. 25, n. 3, 2019.
MILAN, Gabriel Sperandio; GASPARIN, Francieli Montanari; DE TONI, Deonir. A configuração da imagem de um shopping center na percepção de consumidores locais. Revista Eletrônica de Administração, v. 19, n. 1, p. 83-114, 2013.
MOTTA, Rodrigo Guimarães; CORÁ, Maria Amélia Jundurian. Uma crítica ao discurso da gestão da qualidade total, a partir do pensamento de Maurício Tragtenberg. Revista Brasileira de Estudos Organizacionais–v, v. 6, n. 2, p. 352-379, 2019.
MUNARO, Ana Cristina; MARTINS, Elaine; KATO, Heitor Takashi. O efeito da motivação do consumo na percepção dos atributos das lojas de presentes no varejo de jóias e sua influência na intenção de recompra. Revista Brasileira de Gestão de Negócios, v. 21, n. 4, p. 788-812, 2019.
NEWMAN, Christopher L.; CINELLI, Melissa D.; VORHIES, Douglas; FOLSE, Judith Anne Garretson. Benefitting a few at the expense of many? Exclusive promotions and their impact on untargeted customers. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 47, n. 1, p. 76-96, 2019.
OLIVEIRA, Crislene da Consolação Gonçalves de; RODRIGUES, Diva de Souza Silva; SILVA, Davson Mansur Irffi; SOUSA, Jordana de Castro; MACHADO, Monaliza Silvania. O comportamento do consumidor no mercado do varejo familiar: um estudo dos fatores que influenciam a decisão nas compras/Consumer behavior in the family retail market: a study of the factors that influence the purchasing decision. Brazilian Journal of Development, 5.2: 1178-1198; 2019.
OLIVEIRA, Antônia Clara; PETRY, Jonas Fernando; BORGES, Gustavo da Rosa. Mensuração da Qualidade do Comércio de Balsas, MA, por Meio da Escala RSQ. Revista Eletrônica Gestão e Serviços, v. 7, n. 2, p. 1602-1623, 2016.
OLIVEIRA, Alessandro Silva de; SILVA, Dirceu da; RODRIGUES, Gustavo Viegas; LOPES, Evandro Luiz. Gestão & Planejamento, Salvador, v. 16, n. 2, p. 134-148, maio/ago. 2015.
PALADINI, Edson Pacheco. As bases históricas da gestão da qualidade: a abordagem clássica da administração e seu impacto na moderna gestão da qualidade. Gestão e Produção, v. 5, n. 3, p. 168-186, 1998.
PARASURAMAN, Ananthanarayanan; ZEITHAML, Valarie A.; BERRY, Leonard L. Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, v. 64, n. 1, p. 12, 1988.
PARENTE, Juracy; BRANDAO, Marcelo Moll; MIOTTO, Ana Paula; PLUTARCO, Flávia. Polos varejistas de rua ou shopping centers? Comparando as preferências da baixa renda. BBR-Brazilian Business Review, p. 162-189, 2012.
PINTO, Marcelo de Rezende; LEITE, Ramon Silva; ANDRADE, Matheus Lemos de; JOAQUIM, Adriano de Mendonça. Shopping Well-Being: a study with the elderly people in shopping centers. Revista Pensamento Contemporâneo em Administração, v. 12, n. 4, p. 124-141, 2018.
SANTANA, Vanessa Melo Torres; FUNCHAL, Bruno. A Relação entre o Parcelamento de Compras com Cartão de Crédito e a Gestão do Orçamento Pessoal. Revista Gestão & Planejamento, v. 20, n. 1, p. 56-72, 2019.
SANTOS, Ruan Carlos dos; BARROS, Francisco Elder Escossio; PINHO, Thais Helena Moreira; MACHADO, Monica Cristina Rovaris. Vamos as Compras: O Bom Vizinho Faz a Diferença? Revista de Empreendedorismo e Gestão de Pequenas Empresas, v. 7, n. 2, p. 227-255, 2018.
SANTOS, Rafaela Aires Tavares; RODRIGUES, Waldecy; NUNES, Carine de Oliveira. Os efeitos da educação financeira no comportamento de consumo: Um estudo com idosos de baixa renda. Research, Society and Development, v. 10, n. 5, p. e47710515269-e47710515269, 2021.
SARAIVA, Antonia Francisca da Silva; ANDRADE, Gyllhemberg Nascimento Santiago de; OLIVEIRA, Nilton Marques de; LUZ, Rodolfo Alves da. Alocação Espacial e Associações Geográficas das Micro e Pequenas Empresas nos Setores Produtivos da Microrregião de Imperatriz-MA, Brasil. Gestão & Regionalidade, v. 36, n. 107, p. 109-127, 2020.
SENNA, Samantha Sztancsa; HEMAI, Marcus Wilcox. Significados Associados a Shopping Centers por Consumidores da Classe C. Revista de Administração da Unimep, v. 15, n. 4, p. 93-116, 2017.
SILVA, Deoclécio Junior Cardoso da; GODOY, Leoni Pentiado; GODOY, Tais Penteado; WEGNER, Roger da Silva; SUDATI, Lucas Urach. Servqual Scale for Quality Measurement: A Case Study in a Company of Public Transport. Revista de Administração da UFSM, v. 12, n. 5, p. 894-910, 2019.
TELLER, Christoph. Shopping streets versus shopping malls–determinants of agglomeration format attractiveness from the consumers’ point of view. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, v. 18, n. 4, p. 381-403, 2008.
TELLER, Christoph; REUTTERER, Thomas; SCHNEDLITZ, Peter. Hedonic and utilitarian shopper types in evolved and created retail agglomerations. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, v. 18, n. 3, p. 283-309, 2008.
YANG, Zhiyong; SUN, Sijie; LALWANI, Ashok K.; JANAKIRAMAN, Narayan. How Does Consumers’ Local or Global Identity Influence Price–Perceived Quality Associations? The Role of Perceived Quality Variance. Journal of Marketing, v. 83, n. 3, p. 145-162, 2019.
YOO, Boonghee; DONTHU, Naveen. Developing and validating a multidimensional consumer-based brand equity scale. Journal of Business Research, n. 52, p. 1-14, 2001.
YOU, Yanfen; YANG, Xiaojing; WANG, Lili; DENG, Xiaoyan. When and Why Saying “Thank You” Is Better Than Saying “Sorry” in Redressing Service Failures: The Role of Self-Esteem. Journal of Marketing, 2019.
Downloads
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Copyright (c) 2022 LINDEMBERG COSTA JUNIOR, Leonilde da Conceição Silva, César Henrique Souza Lima, Liana Eida Marques dos Reis
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution 4.0 International License.
• Os autores mantêm os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação com o trabalho licenciado sob a Licença Creative Commons - Attribution 4.0 International (CC BY 4.0).
• Os autores são estimulados a publicar e distribuir seu trabalho online (ex.: em repositórios institucionais ou na sua página pessoal), pois isso pode aumentar o impacto e a citação do trabalho publicado.
