PERCEPÇÃO DA SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS TERCEIRIZADOS EM UMA ABORDAGEM DO CLIENTE FINAL DE UMA IES PRIVADA

Resumo

O tema satisfação ganhou maior importância no contexto da gestão organizacional a partir do momento em que se percebeu ser essa uma estratégia capaz de manter a empresa competitiva. Ao iniciar este estudo, o objetivo foi identificar o nível de satisfação dos alunos da IES estudada, buscando evidenciar o serviço gerador de maior índice de satisfação para os discentes. Para desenvolver o estudo, foi utilizada uma metodologia suportada pela pesquisa descritiva, que teve como instrumento de coleta de dados um questionário direcionado aos discentes de graduação abordando as variáveis receptividade, agilidade, disponibilidade, flexibilidade, confiança e conhecimento técnico. A partir dos dados coletados, foi possível identificar que os discentes estão parcialmente satisfeitos com a maioria dos serviços oferecidos pelas empresas terceirizadas, sendo possível identificar que há serviços de maior ou menor satisfação percebida. A pesquisa permitiu ainda traçar o perfil socioeconômico do discente, bem como ponderar as variáveis de satisfação. A relevância deste estudo deu-se na perspectiva de proporcionar um instrumento capaz de direcionar, de forma mais eficaz, as ações estratégicas da IES, de forma que permita aumentar o nível de satisfação dos discentes em relação aos serviços terceirizados, aumentando, assim, sua competitividade.

Palavras-chave: Qualidade dos serviços. Terceirização. Satisfação.