EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR COM A MARCA

Resumo

Este estudo descreve a experiência do consumidor com a marca, sob o enfoque das atividades relacionadas à compra de produtos e serviços, tendo como foco aumentar o valor das marcas e a lealdade. Assim, este estudo tem como objetivo principal analisar como a experiência da marca influencia na escolha de compra do consumidor. A experiência de marca é descrita como uma importante ferramenta estratégica, que envolve ambiente de loja e atendimento. Apresentar-se-á os procedimentos e resultados de uma pesquisa de satisfação da experiência, através da ferramenta "Janela do Cliente", realizada com os consumidores do grupo de lojas Viva Shoes, com o intuito de descobrir os aspectos relevantes para identificar a importância atribuída e a satisfação percebida no atendimento e no ambiente da loja. O resultado da pesquisa permitiu constatar que os consumidores estão satisfeitos nos procedimentos desenvolvidos atualmente, mesmo assim, é possível sugerir melhorias neste relacionamento e nas experiências proporcionadas.